Matt Watkinson over candidate experience

Matt Watkinson is een van de keynote sprekers op het Monster Year Event dat dit jaar plaatsvindt op 19 november in Amsterdam. Hij is van huis uit ontwerper, maar vooral bekend als de auteur van The Ten Principles Behind Great Customer Experiences, waarin hij op zeer overtuigende wijze uitlegt hoe je als bedrijf de klantervaring van je producten en diensten kunt verbeteren. We spraken hem alvast kort over zijn boek en de parallellen met de candidate experience.

Het centraal stellen van de ervaring van je klanten lijkt mij nogal logisch voor een bedrijf. Waarom is het dan toch nodig om een boek van meer dan 300 pagina’s hierover te schrijven? Is het echt zo slecht  gesteld met de customer experience?

‘Ik denk dat je die vraag het beste zelf kunt beantwoorden door na te denken over je eigen ervaringen. De kans is groot dat die niet altijd erg bijzonder waren en waarschijnlijk nogal vaak erg slecht.’

Waarom doen bedrijven dit vaak zo slecht? Is het geldgebrek, snappen ze het belang niet of zijn ze gewoon lui en gemakzuchtig? 

‘Ik denk niet dat het komt omdat ze het niet proberen of dat ze er geen geld voor hebben. Ze weten vaak gewoon niet hoe ze het moeten aanpakken. Daarnaast hebben bedrijven de neiging om zich te focussen op de dingen die makkelijk te meten zijn en dat is bij customer experience een stuk lastiger. Daarom negeren ze het vaak, omdat ze er geen getal aan kunnen hangen en niet weten wat de ROI is.’

Klanttevredenheid is toch wel te meten?

‘Je kunt wel vragen of mensen tevreden zijn, maar de uitkomst heeft een beperkte waarde. De metrics vertellen je wellicht wel over het wat, maar nooit over het waarom. Daarnaast kun je ook erg tevreden klanten hebben die toch bij je weggaan, omdat ze denken dat ze ergens anders nog tevredener zullen worden.’

Weten bedrijven wel hoe ze het aan moeten pakken?

‘Wat je vaak ziet is dat bedrijven zeggen dat ze graag de customer experience willen verbeteren, maar dat ze het gedrag belonen dat daar juist tegenovergesteld aan is. Dit is een veelvoorkomend probleem. Ze hebben vaak geen vastomlijnde aanpak om verbeteringen te maken.’

Terwijl het toch best wat kan opleveren lijkt me?

‘Zeker. In het algemeen zorgt goede customer experience voor betere mond-tot-mond-reclame, wat een waardevolle marketing-asset is. Het kan het verschil maken in klantenretentie. Maar je moet niet vergeten dat customer experience slechts een facet is in het geheel. Je hebt ook een goed product en een goede value proposition nodig. Het is niet zo dat je met alleen een goede customer experience de slag wint. Maar het is wel zo dat je het verliest als je het niet hebt.’

Wat zijn de meest voorkomende fouten die worden gemaakt wat betreft de customer experience? 

‘Wat je eigenlijk in alle sectoren fout ziet gaan is het verkeerd managen van de verwachtingen van de klant. En verwachtingen zijn enorm belangrijk bij een ervaring, want onze ervaring is gebaseerd op onze verwachtingen. De tendens is om meer te beloven dan je kunt waarmaken, maar met deze hoge verwachtingen creëer je eigenlijk altijd teleurstellingen. En dat doe je dus zelf.’

Maar het omgekeerde moet ook niet, schrijf je in je boek. Underpromise and overdeliver is ook niet goed.

‘Klopt. Want als je dat gaat doen, dan wordt er van je verwacht dat je altijd overdelivert, wat niet vol te houden is. Het gaat erom dat wat je belooft gewoon altijd aansluit bij wat je doet.’

In recruitment praat men altijd over candidate experience in plaats van customer experience. Het idee lijkt hetzelfde als je de kandidaat als een klant ziet. Denk je dat de ten principles ook hier kunnen gelden?

‘Ja, want de kandidaat is de klant inderdaad. En de ten principles gelden zijn universeel.’

Denk je dat bedrijven hun candidate experience kunnen verbeteren?

‘Ik weet niet hoe het in Nederland is, maar als ik naar Engeland kijk, dan valt er nog een hoop te winnen. De basis in de gaten houden, is het belangrijkste om te doen. Managen we de verwachtingen? Maken we de ervaring zo dat het zo min mogelijk inspanning kost en stress oplevert? Hebben we daadwerkelijk de tijd genomen om te begrijpen wat de doelen en motieven zijn van de kandidaat. Deze simpele stappen maken het grote verschil.’

Matt Watkinson op het Monster Year Event

Ben je benieuwd naar wat Matt Watkinson ons nog meer kan leren over customer experience? Kom dan naar het Monster Year Event. Aanmelden kan door een e-mail te sturen naar events@monsterboard.nl

The post Matt Watkinson over candidate experience appeared first on Werken Vandaag.